Client: Entreprise française en pleine expansion par acquisition d'une société concurrente
Objectif: Réduction des coûts opérationnels, consolidation de l’infrastructure IT, préparation pour la migration vers le cloud
Secteur: Distribution et services en ligne
Défi: Fusion de deux systèmes d’information, stabilisation de l’environnement IT, et externalisation des opérations vers un infogérant offshore.
Contexte et Challenge Initial
Lors de l’acquisition, notre client a intégré une base de clients significative ainsi qu'un système d’information technologique récent et performant. Cependant, ce nouvel environnement, bien que plus moderne, souffrait de plusieurs instabilités, contrastant avec la stabilité de leur propre infrastructure. Pour le client, le choix de migrer vers cette nouvelle infrastructure était motivé par des objectifs de réduction de coûts et l'externalisation de la gestion vers un infogérant offshore, dans une logique d’optimisation en vue d'une migration future vers le cloud.
En parallèle, un acteur français réputé avait été initialement mandaté pour lancer une cible d'infrastructure cloud. Cependant, faute d'une étude préalable approfondie et d’une compréhension complète des enjeux, ce projet n’avait pas progressé comme prévu, et la gestion des incidents restait problématique.
Intervention de Nuageup : Méthodologie et Étapes Clés
Objectif: Établir une stratégie de gestion de services stable et opérationnelle pour accompagner le client dans sa phase de transition et rationaliser les processus avant toute migration cloud.
- Urbanisation de la Gestion des Services (ITSM)
- Diagnostic et Analyse des Processus Existants : Dès le début de notre intervention, il était impératif d’obtenir une vue d'ensemble des processus et flux de travail. Nous avons recommandé une urbanisation ITSM rigoureuse afin de poser les bases d’une gouvernance saine et pérenne des services.
- Mise en place de l'ITSM avec ITILv4 : Nous avons structuré les processus autour des bonnes pratiques ITILv4 en nous focalisant sur :
- Identification et modélisation des processus-clés tels que la gestion des incidents, des changements, et des configurations.
- Création de runbooks pour les tâches récurrentes afin d’assurer une continuité et une standardisation des opérations.
- Automatisation de la gestion des niveaux de services (SLA) pour garantir que les engagements vis-à-vis des utilisateurs soient respectés.
- Accompagnement dans le Management des Services et Structuration des Opérations
- Externalisation progressive et contrôlée : Nous avons intégré l’infogérant comme support de Niveau 2, sur une période de 6 mois, permettant de gérer les incidents tout en formant leurs équipes aux spécificités de notre client.
- Formation des équipes locales en France sur le rôle de Service Delivery Manager. Cette formation a permis de bâtir une tour de contrôle, centralisée et structurée, pour planifier et coordonner les opérations.
- Outils de surveillance et reporting : En réponse à notre recommandation, l’infogérant a déployé ses propres outils de supervision, augmentant ainsi la visibilité et la capacité de réagir aux incidents.
- Fusion des Équipes de Développement et Rationalisation
- Consolidation sous un management unifié : Les équipes de développement des deux systèmes ont été regroupées sous une même direction, ce qui a permis de recentrer les efforts sur l’amélioration d’un seul système au lieu de maintenir deux plateformes parallèles.
- Alignement des processus de développement et d’exploitation : Grâce à un référentiel unique pour les incidents et les changements, les équipes ont gagné en efficacité, réduisant les temps d'intervention et augmentant la qualité des livrables.
Résultats et Bénéfices Obtenus
Après un an de transformation :
- Réduction des incidents et des coûts de maintenance : La structuration ITSM et la consolidation des systèmes ont permis une diminution significative du volume d'incidents. Les équipes étant formées à anticiper et gérer les priorités, les SLA sont respectés.
- Optimisation des processus opérationnels : L’approche de gestion offshore a prouvé sa viabilité. Grâce à une tour de contrôle efficace et des processus bien définis, l’infogérant gère désormais efficacement les opérations critiques.
- Renoncement à la migration cloud initialement prévue : Finalement, le client a constaté que son environnement stabilisé par l’infogérant permettait d’atteindre les objectifs de fiabilité et de coût, sans la complexité d'une migration immédiate.
Recommandations et Bonnes Pratiques ITSM selon ITILv4
Pour accompagner les entreprises dans une telle transition, Nuageup recommande les approches suivantes :
- Évaluer la maturité des processus : Avant tout engagement vers une nouvelle infrastructure ou un nouveau fournisseur, il est essentiel de mesurer la maturité des processus et de la capacité d’adaptation de l’organisation.
- Urbaniser avec un cadre ITILv4 : Mettre en place des processus clés en s’appuyant sur ITILv4 permet une meilleure intégration entre les équipes, tout en clarifiant les rôles et responsabilités.
- Déléguer progressivement et contrôler l’externalisation : L’intégration d’un infogérant ou d’un partenaire doit se faire par étapes. Commencer avec un rôle de support pour évoluer ensuite vers une délégation plus large est souvent plus bénéfique.
- Adopter une culture d’amélioration continue : Chaque interaction avec l’infogérant ou les équipes internes doit permettre d’ajuster les processus et d’améliorer la réponse aux incidents.
Conclusion
Cette étude de cas démontre l'approche pragmatique et progressive de Nuageup dans la transformation digitale lors d’une acquisition stratégique. Chez Nuageup, nous sommes convaincus que la clé du succès réside dans la compréhension des besoins réels et l’optimisation des processus avant d’engager des investissements conséquents ou des changements radicaux. En posant les bonnes questions et en adoptant les meilleures pratiques ITSM, nous avons permis à notre client de réaliser une efficacité opérationnelle optimale, tout en maîtrisant la stabilité et les coûts.
Certifiée ITILv4 et partenaire de ServiceNow ITSM, Nuageup vous accompagne dans l'urbanisation et la consolidation de votre système d'information pour une gestion de production solide et performante. Nous intervenons également sur vos projets d'Offshoring IT avec une méthodologie éprouvée pour garantir une externalisation réussie et contrôlée. Contactez-nous pour organiser un atelier de travail gratuit et découvrir comment nos solutions peuvent transformer votre gestion de services informatiques.